Montage / Notdienst
Quellen: Verhaltensrichtlinien der Mitgliedsfirmen des Bundesverbandes Sicherungstechnik Deutschland e.V.
Montagefahrzeug
Eine Visitenkarte eines Unternehmens ist das Montagefahrzeug und dessen Einrichtung. Ein Fahrzeug sollte über alle Werkzeuge verfügen, die zu einer fachgerechten Montage erforderlich sind. Denn: Mit schlechtem Werkzeug kann auch nur schlechte Arbeit geleistet werden. Deshalb müssen folgenden Punkte vom Monteur beachtet werden:
- Regelmäßige Überprüfung der Werkzeuge wie Handwerkzeuge, Bohrmaschine, Winkelschleifer, Elektro-Handhobel und Schweißgerät. Dies soll prinzipiell an einer Stückliste geschehen, die alle im Fahrzeug befindlichen Werkzeuge ausweist.
- Öffnungswerkzeuge dürfen nach Feierabend nicht im Fahrzeug belassen werden. Ausnahmen: Das Fahrzeug wird in einem geschlossenen Raum oder auf einem geschlossenen Hof abgestellt.
- Öffnungswerkzeuge sollten, wenn dies möglich ist, mit einer im Betrieb registrierten Kennummer versehen sein.
- Jeder Mitarbeiter muss den Empfang der in seinem Fahrzeug befindlichen Öffnungswerkzeuge durch Unterschrift bestätigen. Der Monteur verpflichtet sich, diese Öffnungswerkzeuge nicht an Dritte auszuhändigen und nie unbeaufsichtigt zu lassen.
- Das Fahrzeug muss regelmäßig gepflegt werden. Denn: Ein wochenlang verschmutztes Fahrzeug trägt nicht zum Image eines Unternehmens bei. Dies gilt für innen und außen.
Handelsware im Fahrzeug
Ein Fahrzeug muss so ausgestattet sein, dass alle gängigen Artikel, die in der Regel notwendig sind, mitgeführt werden und fachgerecht und übersichtlich gelagert werden.
- Die Ware wird so im Fahrzeug gelagert, dass die Verpackung möglichst nicht beschädigt wird. Der Kunde darf nicht den Eindruck haben, alte und/oder gebrauchte Ware montiert zu bekommen.
- Schließzylinder und Schlüssel dürfen nicht offen im Montagefahrzeug liegen, sondern müssen abgedeckt gelagert werden. Dies gilt auch für das komplette Werkzeug. Dadurch wird verhindert, dass Diebe zum Aufbruch des Fahrzeuges ermuntert werden.
- Der Monteur hat stets darauf zu achten, dass entnommene Ware wieder ergänzt wird. Nur so kann sichergestellt werden, dass am Einsatzort alle nötigen Materialien vorhanden sind. Denn: Ein Kunde hat kein Verständnis dafür, wenn nach seiner Meinung gängige Artikel nicht vorgehalten werden.
- Der Einkauf von Waren im Baubeschlaghandel oder Eisenwarenhandel durch den Mitarbeiter bedarf stets der mündlichen oder schriftlichen Zustimmung des Unternehmens.Die Lieferscheine sind vom Monteur zu unterschreiben. Die Lieferscheine sind mit dem Namen des Kunden und dem Einsatzort zu versehen, wo die Materialien dann verbaut werden.
Verhalten beim Kunden
Die Visitenkarte eines Unternehmens ist auch das Verhalten beim Kunden. Hier spielen einige Faktoren die wesentliche Rolle, welchen Eindruck der Kunde von einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern gewinnt.
- Das Erscheinungsbild eines Mitarbeiters trät wesentlich zum Image einer Firma bei. Abgerissene Kleidung und wochenalte, verschmutzte Kleidung sind kein Spiegelbild für ein Unternehmen in der Sicherheitsbranche. Hiermit kann keine Kompetenz und Vertrauen beim Kunden erreicht werden.
- Der Mitarbeiter im Außendienst trägt stets sichtbar seinen Firmen-Lichtbildausweis. Dadurch erkennt der Kunde, dass es sich hierbei um einen Mitarbeiter der von ihm bestellten Firma handelt. Dies ist auch eine beim Kunden vertrauenserweckende Maßnahme. Auch der Monteur hat es dadurch einfacher sich zu legitimieren.
Montage beim Kunden
Zum Erscheinungsbild eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter gehört es auch, dass bei Montagen durch das Verhalten Kompetenz gezeigt wird. Dazu gehört insbesondere:
- Persönliche Vorstellung beim Kunden mit Namen
- Kurze Erklärung der Montage, auch wenn vorher bereits eine Beratung stattgefunden hat.
- Sollte erst am Einsatzort eine Beratung erfolgen, so muss diese umfassend sein und es sollten dem Kunden mögliche Alternativen aufgezeigt werden. Hier gilt der Grundsatz: ´Erst denken und dann reden´. Der Kunde erwartet, dass mit Überlegung und mit Inaugenscheinnahme des zu bearbeitenden Gegenstandes eine fundierte Beratung vorgenommen wird. Die Kosten für den zu erteilenden Auftrag sollen dem Kunden mitgeteilt werden. Die Montage soll erst dann begonnen werden, wenn die Zahlungsweise geklärt ist.
- Bevor die Arbeit begonnen wird, muss geklärt werden, wo das benötigte Werkzeug und die zu montierenden Gegenstände abgesetzt werden können.
- Damit Böden, wie Parkett oder Teppich, nicht beschmutzt oder beschädigt werden, muss für eine ausreichende Unterlage für die Gegenstände gesorgt werden. Eine Decke oder eine andere geeignete Unterlage muss deshalb unterlegt werden.
- Auch im Tür- oder Fensterbereich sollte eine Unterlage vorhanden sein, damit durch Holz- oder Metallspäne Beschädigungen vermieden werden.
- Bei der Montage gilt der Grundsatz: ´Erst denken, dann arbeiten´- Umgekehrte Handlungsweise kann fatale Folgen haben. Denn Reklamationen sind teuer, bringen dem Kunden Ärger, dem Unternehmen hohe Kosten und Imageverlust. Außerdem kommt ein unzufriedener Kunde selten als Auftraggeber wieder.
- Werkzeuge sollten stets nach Gebrauch in den Werkzeugkoffer zurückgelegt werden. Es sieht nicht gut aus, wenn im Bereich des Arbeitsplatzes alle verfügbaren Werkzeuge großflächig ausgebreitet sind. Es muss auch daran gedacht werden, dass Personen, die diesen Bereich begehen müssen, über das Werkzeug fallen und sich verletzen können.
- Wenn der Arbeitsplatz nicht überschaubar sein sollte, muss darauf geachtet werden, dass am Elektronetz angeschlossene Werkzeuge beobachtet werden können. Denn Unbefugte sollte nicht die Möglichkeit erhalte, durch Unachtsamkeit verletzt zu werden: Hier insbesondere Kinder. Am besten ist, alle Elektrogeräte bei Nichtbenutzung vom Netz abzuschalten. Die einschlägigen Unfallverhütungsvorschriften sind dringend zu beachten.
- Bei Schweißarbeiten ist besondere Vorsicht geboten. Jeder der Schweißen kann und darf, weiß um die Gefährlichkeit der Schweißfunken. So ist es eine Selbstverständlichkeit, dass alle Teile in unmittelbarer Nähe, die aus brennbarem Material sind, entfernt werden müssen. Sollte dies nicht möglich sein, muss hier eine Schweißmatte diese Teile abdecken. In Betrieben, in denen leichtbrennbare Materialien wie Benzin gelagert werden, muss mit den verantwortlichen Sicherheits-Fachkräften die Vorgehensweise geklärt werden. Unachtsamkeit kann teuer sein. Schon mancher Unternehmer hat durch Fahrlässigkeit seine Existenz verloren. Die einschlägigen Unfallverhütungsvorschriften müssen hier unbedingt beachtet werden.
- Der Arbeitsplatz beim Kunden sollte nie verlassen werden, ohne die Schmutzspuren beseitigt zu haben. Zum Werkzeug gehört deshalb ein Handfeger und Kehrblech. Oder aber der Kunde stellt dieses Werkzeug zur Verfügung. Ein schmutzig verlassener Arbeisplatz hinterlässt einen schlechten Eindruck.
Montagen zur Absicherung von Türen und Fenstern
Die besten Artikel zur Absicherung von Türen und Fenstern sind nur so gut wie ihre Befestigung. Die Industrie gibt den Errichtern meist Materialien mit gutem Sicherheitswert an die Hand. Aber diese Artikel haben kaum einen Wert, wenn nicht eine fachgerechte, sorgfältige und den Richtlinien entsprechende Montage erfolgt. Deshalb reicht es zuweilen nicht aus, nur die Befestigungsmaterialien zu verwenden, die in der Verpackung beigelegt sind.
- Bei Kunststoff-/Leichtmetallfenstern oder -türen ist zu prüfen, ob die Profile einen Stahlkern haben. Ist dies nicht der Fall, müssen entsprechende andere Befestigungselemente eingesetzt werden. Dies kann häufig erst bei der Montage erkannt werden. Bei entsprechender Erklärung hat der Kunde für die entsprechenden Mehrkosten Verständnis.
- Um dann eine fachgerechte Montage vornehmen zu können, müssen Kunststoffhülsen eingesetzt und dann mit Injektionsmörtel die Hohlräume ausgegossen werden. Nach der Trocknungszeit können die Sicherheitselemente montiert werden.
- Schraubverbindungen sollen nie mit Blechschrauben, sondern mit Gewindeschrauben vorgenommen werden.
- Es ist für die Reißfestigkeit eines Sicherheitselementes wichtig, dass entsprechend lange Schrauben verwendet werden. Beispiel: Bei einem Sicherheitsbeschlag sind nur für normale Türstärken Schraubenwechselstift und Gewindeschrauben beigepackt. Was nützt demnach ein Sicherheitsbeschlag, wenn Wechselstift und Gewindeschrauben nur zwei Gewindegänge im Knopflangschild eingedreht sind?
- Es ist sicherlich eine Zeitersparnis, wenn Schrauben mit dem Elektroschrauber eingezogen werden. Um aber den ´strammen´ Sitz der Schraube prüfen zu können, muss mit dem Schraubendreher noch einmal eine Prüfung vorgenommen werden.
- Als Fachunternehmen sollten nur die besten Materialien verwendet werden. Auch die angebotenen zusätzlichen Sicherungsmittel sollten dem Kunden prinzipiell mit angeboten werden. Beispiel: Wenn ein Zusatzkastenschloss mit Panzerplatte montiert wird, ist eine viel höhere Reißfestigkeit gewährleistet. Denn meistens ist hinter der letzten Lochgruppe des Kastenschlosses an der Tür kein festes Holz mehr. Auch der Kernschutz der Panzerplatte gibt zusätzlichen Schutz.
Notöffnungseinsätze
Notöffnungen an Türen bedürfen in vielfältiger Weise besonderer Aufmerksamkeit. Die Bearbeitung eines solchen Einsatzes beginnt bereits maßgeblich am Telefon. Denn das Thema Notöffnungen ist in der Sicherheitsbranche zweifelsfrei eins der sensibelsten. Folgende Punkte müssen daher unbedingt beachtet werden.
- Bereits am Telefon muss der Hilfesuchende befragt werden, ob er Mieter oder Inhaber der Wohnung, des Geschäfts, des Autos oder der zu öffnenden Sache ist.
- Wird dies mit ja beantwortet, muss geklärt werden, ob er sich durch Ausweis, Fahrzeugschein oder Sonstiges ausweisen kann.
- Häufig ist dies nicht möglich, da der Kunde darauf hinweist, diese Dokumente in den zu öffnenden Räumen zu haben. Er muss dann darauf hingewiesen werden, dass er sich durch Nachbarn legitimieren kann.
- Der Kunde sollte auch darauf aufmerksam gemacht werden, dass der Monteur vor der Öffnung mit ihm den Legitimationsnachweis ausfüllt, der Bestandteil des Auftrages ist
- Der Kunde fragt häufig nach dem Preis. Um hier diesen nennen zu können, braucht der Monteur einige Informationen. Dies sind insbesondere:
- Ist die Tür zugezogen?
- Steckt von innen der Schlüssel?
- Hat die Tür eine Doppelfalz? (Hier können Schwierigkeiten entstehen)
- Ist die Tür abgeschlossen?
- Wird die letzte Frage mit "Ja" beantwortet, sollte noch nachgefragt werden, ob sich nicht ein Nachschlüssel bei Verwandten oder Nachbarn befindet. Bei einer Verneinung sollte jetzt schon darauf hingewiesen werden, dass der Zylinder zerstört werden muss.
- Wenn Sie einen Preis nennen, sollte dem Kunden mitgeteilt werden, dass die Nennung eines Preises lediglich ein Richtpreis sein kann, da der Schwierigkeitsgrad der Öffnung am Telefon nicht erkennbar ist. Denn: Gibt man einen Festpreis an, so kann der Kunde bei der Auftragsdurchführung auf diesen Preis bestehen. Darüber hinaus:
- Der Kunde sollte darauf hingewiesen werden, dass die Öffnung und die evtl. Materialien sofort in Bar oder durch Euro-Scheck reguliert werden müssen.
- Der Kunde sollte darauf aufmerksam gemacht werden, dass er für die entstandenen Kosten beim Erscheinen des Monteurs aufkommen muss, wenn er ein zweites Unternehmen mit der Türöffnung beauftragt.
- Die Monteure müssen angehalten werden, beim Kunden nach den Regeln der Öffnungstechnik zu arbeiten. Dabei sollten folgende Grundregeln verpflichtend sein. Generell gilt: Es darf dem Kunden kein Anschauungs-Unterricht zur Nachahmung gegeben werden.
- Sollte tatsächlich eine Tür nicht durch Öffnung über die Falz möglich sein, so muss dies dem Kunden begründet werden.
- Wenn der Zylinder geknackt oder ausgebohrt werden muss, ist der Kunde davon in Kenntnis zu setzen.
- Gleiches gilt, wenn Schwierigkeiten durch sogenannte bohrgeschützte Schließzylinder entstehen. Der Zeitaufwand muss gerechtfertigt werden.
- Welche Schwierigkeiten entstehen, wenn die Tür einen Schutzbeschlag mit Kernschutz hat, ist hinweispflichtig.
- Es ist dringend zu vermeiden, nach der erfolgten Öffnung, dem Kunden eine Absicherung der Tür regelrecht aufzuschwatzen. Sicherlich kann er auf den Zustand der Tür hingewiesen werden. Die Seriosität des Unternehmens muss im Vordergrund stehen.
- Wenn bei der Öffnung Materialien benötigt wurden, müssen diese auf der Quittung ausgewiesen werden. Gegenstand der Quittung ist auch eine Kopie des Legitimationsnachweises.
Beratung, Abwicklung und Abrechung von Aufträgen
Der Weg zum Erfolg eines Auftrages ist die fachgerechte Beratung im Unternehmen oder vor Ort. Entscheidende Faktoren sollten hier einmal aufgeführt werden:
- Der Kunde sollte einen aufmerksamen Verkäufer vorfinden, der ihm die Möglichkeit gibt, seine Wünsche vorzutragen.
- Häufig hat der Kunde gewisse Vorstellungen, da er sich bereits anderweitig informiert hat. Dies sollte man durch aufmerksames Zuhören in Erfahrung bringen.
- Auf diesen Erkenntnissen kann sehr gut ein fruchtbares Beratungs- und Verkaufsgespräch aufgebaut werden.
- Besser ist es aber, den Kunden zu einer Beratung vor Ort zu motivieren. Dies hat den Vorteil, sich direkt im Objekt einen Überblick über die örtlichen Gegebenheiten und Wünsche des Kunden verschaffen zu können. Eine gute und seriöse Beratung führt in der Regel zum Abschluss.
- Dem Kunden sollte nach dem Abschluss der Beratung der Preis schriftlich ausgerechnet werden. Er sollte auf keinen Fall einen Auftrag erteilen müssen, ohne vorher ein verbindliches mündliches oder schriftliches Angebot zu haben. Wichtig ist allerdings darauf hinzuweisen, dass evtl. Mehrpreise bei nicht vorhersehbaren Befestigungstechniken erforderlich sein können.
Die Auftragsabwicklung muss ein wichtiger Bestandteil des Auftrages sein. Dazu gehören insbesondere:
- Klare Terminierung des Auftrages mit dem Kunden
- Ausstellung eines Monteurauftrages. Dazu gehört auch die genaue Angabe der erforderlichen Arbeiten.
- Verbunden damit ist auch die genaue Aufstellung der mit dem Kunden festgelegten Materialien. Diese sollten nach der Nennung der einzelnen Türen oder Fenster jeweils detailiert aufgeführt werden. Dies erleichtert dem Monteur die Arbeit und ist gleichzeitig eine gute Übersicht für die spätere Abrechnung.
- Mit dem Kunden sollte auch die Zahlungsweise vereinbart werden.
- Bei einem unbekannten Kunden ist sicherlich die Zahlung direkt nach der Montage angebracht. Dies sollte aber auch bei Auftragserteilung dem Kunden gesagt werden. Der Hinweis, dass der Monteur Inkassoberechtigung hat, sollte erfolgen.
- Sollte dem Kunden eine Rechung zugesandt werden, ist es außerdem erforderlich, dass der Kunde die ordnungsgemäße Ausführung der Arbeiten auf dem Monteurauftrag bescheinigt.
- Mit dem Monteur sollte jeder Auftrag nach Abschluss noch einmal durchgesprochen und abgerechnet werden. Dies ist schon deshalb ratsam, um evtl. Änderungen erfassen zu können. Auch kann man dabei erfahren, ob die stattgefundene Beratung sachlich und fachlich in die handwerkliche Arbeit umgesetzt werden konnte. Ein Erfahrungsaustausch ist für andere Beratungen sehr nützlich.
